IT Support Senior Technician

The Company

Ce poste fait partie de l'équipe du service client informatique EMEA.

ITCC (Information Technology Customer Care) met en œuvre et fait respecter les normes et politiques définies par le Groupe. ITCC conçoit, déploie et prend en charge des solutions et applications régionales et spécifiques à la BA.

Le support informatique et le service client sont responsables du Support informatique de niveau 2 et VIP pour les utilisateurs finaux et les clients. Cette personne est le principal point de contact et de communication avec les clients, depuis l'attribution des tickets jusqu'à la résolution réussie des problèmes, y compris la planification du travail et la tenue des clients au courant de l'état du travail et de l'avancement de la solution.

Le périmètre comprend 7 000 utilisateurs dans la zone EMEA, 150 sites et plus de 3 000 tickets par mois.

Tâches et responsabilités :

Sauvegarde du chef d'équipe : 

• Garantir l’expérience utilisateur ainsi que la qualité et l’efficacité du support

• Gestion des incidents : attribuer des tickets aux techniciens, qualifier, identifier les doublons ou incidents majeurs, remonter ou renvoyer à un bon niveau de support

• Gardez le backlog sous contrôle, mettez en place des rapports et des statistiques (KPI)

• Suivi qualité (processus, conformité des informations, picking qualité)

• Gestion des connaissances (Productions d'articles pour les utilisateurs et les techniciens)

• Interlocuteur clé pour les autres niveaux d'accompagnement et les sujets non standards (L1, Réseau, Infra, autres équipes…)

• Gérer certains projets au niveau ITCC (remplacement d'ordinateurs, déploiement de mises à jour, évolutions de salles de réunion)

• Être un remplaçant fiable pour le chef d'équipe sur le site de Paris (siège d'Imerys)

• Assurer la gouvernance du helpdesk

Responsable de production:

• Assistance VIP et assistance aux réunions

• Support L2 en cas de charge de travail (à distance ou sur site)

• Déploiement PC

• Mises à jour de la CMDB et suivi de la gestion des actifs

• Suivi des stocks et des acquisitions d'actifs

• Actions opérationnelles (nettoyage, inventaires)

Exigences en matière d'éducation et d'expérience

• Master en informatique, en systèmes d'information ou en ingénierie

• Au minimum 3 ans d'expérience en tant que technicien senior/responsable des procédures et des systèmes de service d'assistance informatique ou expérience connexe

• Expérience du support aux utilisateurs finaux à l'aide d'outils de support à distance

• Bonnes compétences relationnelles avec les parties prenantes internes et externes

• Pratique de l'anglais bon ou courant (l'espagnol pourrait être un avantage)

and

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